金山区联合人民调解委员会释法说理化解消费纠纷（副题）

法治报记者 金勇

(资料图片)

消费者网购了一套品牌护肤品，使用后出现过敏症状，怀疑是假冒伪劣产品，要求商家退货退款，赔偿医疗费，并承担假一罚十的赔偿责任。双方协商不成，诉至法院，金山区人民法院将该案委托金山区联合人民调解委员会调解。

调解员对经销商释法说理，让其认识到自身的问题，随后组织双方调解，并最终达成一致。

网购护肤品疑似假货

消费者要求假一赔十

2023年1月初，孙女士在某电商平台的直播间抢购了一套知名品牌的护肤产品，使用后发现与此前专柜购买的不同，面部、手臂等多处部位出现过敏症状，怀疑是假冒伪劣商品。孙女士联系产品经销商，发现对方不能提供授权销售证明，也不愿提供订单进货渠道等相关等信息，因此要求商家退货退款，赔偿医疗费，并承担假一罚十的赔偿责任。由于双方无法达成一致，协商不成的情况下，孙女士诉至法院。经双方当事人同意，金山区人民法院将该案委托金山区联合人民调解委员会调解。

受理该案后，调解员对孙女士提交的相关证据材料进行了分析和梳理，在确定了初步的调解方案后，和双方当事人进行了电话沟通，在沟通过程中，调解员发现双方存在对立的情绪，于是对双方进行了劝导，最终双方当事人同意到法院进行调解。

调解开始后，双方态度都很坚决。孙女士表示，经销商出售的是渠道不明、质量不合格的假冒护肤产品，从而造成自己身体多处过敏后就医诊治，该商家销售的产品造成了实际人身损害，理应赔偿相关的医疗费用，并强调经销商在直播间销售期间，多次承诺所售商品全部假一罚十，因此应当按照承诺进行赔偿。而经销商一方则认为，己方只是直播代售商品，并非生产厂商，所售商品均由第三方统一安排，进货渠道以及订单信息等都属于商业信息，无法向孙女士透露，产品使用出现过敏属于质量问题，应当联系厂家，商家可以给孙女士退货退款，其他费用拒绝赔偿。

调解员释法说理

经销商同意赔偿

调解员认为，解决本案纠纷的关键还是在经销商方面，由于双方的言辞比较激烈，调解员决定先单独做某经销商一方的工作。

调解员向经销商一方出示了孙女士提交的产品检测报告、直播间的录像视频等证据材料，结合相关法律规定，对某经销商进行释法。根据《消费者权益保护法》第四十条规定，“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。因此，孙女士有权要求某经销商赔偿，待责任问题明确后，经销商再可以追偿。《消费者权益保护法》第四十九条规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”，因此经销商应当赔偿孙女士医疗费等合理费用。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十条规定，“平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益，其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持。”经销商应按照网络直播时的承诺“假一罚十”承担赔偿责任。

经销商听完调解员的解释后，认识到了自身的问题，希望和孙女士协商处理。于是调解员开始组织双方协商具体的赔偿金额，在协商过程中经销商对于医疗费用没有异议，对于假一罚十的赔偿始终无法接受。调解员告知经销商，经营者在网络上从事经营活动，应当遵纪守法，诚信经营，直播时承诺假一罚十，是一种通过强调产品质量，增加消费者的信赖，以期获得更多收益的营销方式，因此该承诺对于某经销商本身具有约束力。如今发生问题后，经销商应及时下架停售不合规产品，积极履行约定义务，完善后续经营，而不是选择逃避维权。

经过调解员的劝导，经销商最终同意承担赔偿责任，立即下架货品，并承诺在今后的运营中一定加以重视。与此同时，调解员也善意提醒孙女士，作为一名消费者，应学会保护自己，网络购物时切勿贪图便宜盲目跟从，产品信息、销售资质等重要信息都应提前核实，才能避免对自身造成伤害。孙女士表示当时的确贪图便宜，在未了解清楚的情况下购买了产品，今后一定注意。最终双方达成一致意见，当场签订了调解协议书。

【案例点评】

本案是一起典型的消费纠纷，争议的焦点主要有两点，即赔偿责任和单方承诺的有效性。关于赔偿责任，商家作为销售方无论以何种方式运营，对于消费者而言，始终有尽安全保障义务的责任。而商家单方自愿承诺“假一赔十”，通过加重自己的义务为条件，来吸引顾客的注意、赢得顾客信赖，本质是为获得更高的收益，因此该承诺是商家自愿向不特定消费者作出的承诺，其内容不违反法律和社会公共利益，应当具有法律约束力，如商家知假售假，应支付惩罚性赔偿。商家应当诚信经营、不盲目宣传、严格把控销售货品的质量，毕竟保障消费者的权益才是对自身经营最大的保障。随着时代的发展，科技的进步，网络购物已经成为日常普遍的消费方式，不见面式的消费模式带来便捷的同时，也引发了诸多的问题，所以消费者在网络消费过程中也应当提高警惕。可以在购买前按照自己的需求，通过客服咨询等方式，尽可能获得产品的产地、规格、型号等详细信息，然后决定是否购买，并注意保存好相应的记录，如果自身合法权益受到损害，可以通过法律途径维权。